「黑手、師仔」，你的名字叫「經驗」

有時，在朋友的聊天中，常聽到「我們公司不能沒有我」「我們經理的能力還比我差」「我修理技術是全廠最好的」類似的聲音，不知道讀者們有沒有遇過？

事實上，一個公司若有制度，沒有什麼人無法取代的。有個朋友笑說「一個公司只有一個人無法取代，那就是老闆」。
我心中就ＯＳ「那老闆若有好幾位時呢？」，哈哈！

為什麼這些人有這種（無法被取代）感覺呢？因為，他們擁有豐富的經驗。


的確，當一個人初到一個工作崗位，執行超過三個月，起碼都可以說出目前工作的狀況（或心得），而這些就是經驗 ～ 小從便利商店打工的店員，大到千人工廠的專業經理人，都是一樣的學習過程。

而這些經驗，執行人當然納為己有，那就變成所謂的「黑手」「老師傅」「課長」「經理」.....等等。不過，這些經驗真的是你的嗎？

經驗是你的，更是公司的資產

沒錯，以企業主的角度而言，當他付出代價（薪資、錯誤損失），讓員工累積執行工作時所產的的經驗，那不應只有員工所有，那更是企業的無形資產，需要妥善保存，以免重複發生支出。

脫離人治（靠經驗）的制度，企業不僅能夠更妥善的運用人力，也無須花費重複的代價在同一件事情上。

實務上，到底如何紀錄經驗、讓經驗傳承呢？讓筆者來班門弄斧一下～～
（網上也許有類似文章，不過下述這些也是我的「經驗」，我將它掏心剖肺(誤)出來。）

我用「三步二化」來列舉經驗的紀錄過程。

當然，任何紀錄，若不曉得如何做，謹記以４Ｗ１Ｈ來思考，通常十之八九可以完整而不遺漏。

第一步　工作項目列表 ＆ 問與答

「工作項目列表 (To do list)」，幾乎可以說是各種工作最簡單的紀錄方式，任何人都可以輕易的紀錄自己工作的內容項目，經驗紀錄的第一步，就是這麼簡單。（不過，坦白說，很多人沒做，只記在腦子，那若離職，交接的人會很痛苦）

而 To do list ，更可以依照

1. 要做什麼 (What)：除了紀錄工作的項目外，連工作的動作也該列出，比方說，店員在「遇到客戶」的動作。
2. 什麼時候 (When)：時間點可以是上下午、哪一天、一個區間、那一季、甚至也可做沒有時間（廢話）點的紀錄。
3. 和什麼人 (Who)：這項工作與哪些人（老闆、客人、同事、打掃阿姨....狗算嗎(誤很大)）有關。
4. 為什麼做 (Why)：很多工作都是順序，當紀錄某項工作時，可順道紀錄上、下個流程的工作是哪一個。
5. 如何做 (How)：這項次就紀錄該工作的執行方法。

以上述方法所紀錄的 To do list，相信每個新入職場的人都可以做，甚至，農夫也行。

在工作項目中的第五點「如何做」中，通常會紀錄下主要的處理方式，但通常一件工作，有許多種解決方式，或者產生跨部門、跨公司的問題。

比方說，網購中的「叫貨運」工作，在如何做中，通常是「如何叫（電話、電郵）、幾點會到....等等紀錄」，但也時常發生狀況，比方說「屆時未到收貨、客 戶沒有收到產品、收到產品包裝有問題」等等，當員工在排除一個問題後，那就應該記錄下來，成為「問與答 ( FAQ) 」，而下次在遇到相同狀況（或者同事代班時），就可以馬上依照 FAQ ，來排除問題。

第二步　標準作業流程

「標準作業流程 (Standard Operation Process，簡稱 SOP)」，就是當建立好完整的 To do list 與 FAQ 後，就可以將相關文字組織化，成為 SOP ，實際上，當完成 To do list & FAQ 後，幾乎已經完成 80% 的 SOP 了，那為何還要 SOP 呢？

最大的好處，在於人與人、部門與部門、跨公司等的工作項目整合，當各部門的每個人，都擁有 To do list 後，各主管應該將之整合，而變成某工作（流程）的一份內部 SOP，當然，主管高度愈高，則個別的SOP適用性愈廣。

印象中，麥當勞連煎漢堡肉都有SOP，台塑王品連客戶關懷也有SOP（理論上，插秧也可以寫SOP才是）。

第三部　知識庫

當匯集各類工作項目、標準作業流程後，就該將之分析整理，轉化成企業有用的知識，拜現代科技所賜，資料若能數字化，儲存於電腦（資料庫），並且分析、規劃得宜，匯集的資料就能成為有用的「知識庫 (Knowledge base)」。

為什麼要整理、分析呢？因為便於檢索（就是搜尋拉）

講個簡單的故事，我經常搞不清楚現在這個季節產出什麼水果，但若有個知識庫能夠讓我查詢，現在夏季(時間)、在哪裡(地點)、盛產什麼水果，那我在採購時，就可以買到當季新鮮的水果，而不會買到冷凍過季的水果。

To do list、FAQ、SOP 都是知識庫的元素，由小到大，不可能一次就完成所謂的「知識」庫，因為，一個職員可能只有個人的 To do list，而一個主管應該加上 FAQ 及 SOP ，而公司就可以擁有知識庫。

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當把 To do list 劃分的很細（譬如：輪胎破時的檢查項目、音響有電流音的檢查項目、會議召集、製作會議記錄、如何聯繫客戶、客戶資料建檔、客戶租書偏好），而這些都成為文 件，且方便查詢；那若遇到人員調動或臨時離職時，公司還需緊張嗎？答案很清楚～取決在公司的經驗紀錄了。

現在照相、錄影的設備很便宜也很方便，經驗紀錄除了以文字資料為主外，應該還要輔以相片或影像，這樣幾乎能囊括絕大多數的經驗紀錄需求，剩下的，就是無法紀錄嗅覺及觸覺了。（現在也許可以，設備很貴阿）

網上常看到的開箱文，不也是一種經驗紀錄。圖文並茂，並輔以動畫操作，很能夠清楚的傳達寫作者的意思。

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上述談到經驗紀錄的「三步」，但，這是有風險的，因此下一篇「二心」，將會談談如何避免風險。